El canal digital

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En los pasos para adoptar una estrategia que integre la llamada transformación digital, la cultura y el modelo de negocio en el nuevo esquema forman parte de un conjunto de cambios que debemos de considerar. Asimismo, el apartado de análisis es algo que hace que miremos en 360º a todas las áreas de las empresas y departamentos que se tienen que adaptar a la interpretación de su realidad, datos y saber cómo gestionar con nuevos recursos la dirección de operaciones para vender más, entre otras acciones. Hace 16 años nadie pensaba en la llegada de negocios como Spotify, Uber, Amazon, AirBnB o Booking, que han transformado el acceso y peticiones de búsqueda de información a la hora de obtener un servicio concreto en distintos sectores: industria musical, transporte, compras en la red, turismo, etc. En la nueva forma de respuesta el directivo debe de encontrar soluciones al “todo en uno”, “la gestión virtual”, “resolución de dudas en tiempo real” y “cerrar el proceso de venta-compra” en cuestión de pocos minutos, como respuesta a la demanda de las personas que quieren determinado producto y servicio en una estimación de tiempo muy reducida.

El canal digital es una de las posibilidades de analizar el cambio de escenario, esquema de comunicación, interpretación y forma de gestionar un negocio debido al cambio y salto de lo tradicional a la estrategia online, que requiere un análisis previo de “dónde está mi negocio” y “dónde debería de estar” ante una situación en el que el concepto de comunicación ha modificado las relaciones entre los trabajadores (dentro de la estructura) y con los clientes y compradores (fuera de la estructura). En tiempo real y en segundos, el Big Data empleado por Google o cualquier buscador hace que las empresas empiecen a pensar en una estrategia de crecimiento en la red que conlleva varios pasos, y en los que reflexionamos sobre la innovación y modificaciones para obtener una serie de beneficios claves para el negocio.

Pasos

Desde el primer paso, que tiene que recoger las metas y objetivos, el directivo no debe de dejar de pensar en las ventajas de la Inteligencia de Negocio (BI), predicción e interpretación de los datos, las posibilidades de la integración de un sistema de Big Data o la subida de sus departamentos a una nube que ayude a la gestión del día a día de todas las áreas de la corporación. Pero, en esa definición, atendemos a una serie de pasos concretos:

-Superar el reto digital: cuestión de pensar, informarse y desarrollar un estudio de consultoría que hable de los beneficios, ventajas y los motivos de entender la tecnología como un aliado para conocer la realidad que nos rodea, la demanda del cliente y la posibilidad de comunicarnos con éste de una manera más eficiente. Dentro de la estructura, hay que saber escuchar a los trabajadores y empleados, que quizás demandan un esquema sencillo de trabajar, priorizar las tareas y presentación de sus funciones para pasar al siguiente escenario. En esta etapa, como en el resto, todo es medible, porque la incorporación de la gamificación logra centrar la mirada en el cumplimiento en tiempo, satisfacción y ver los modelos de respuesta ante la ejecución del trabajo.

-El número y la posición: hay sectores que tienen que estar a la última. Ocurre en la banca, que ven como su negocio ha cambiado, tanto en la atención al cliente como en la puesta en marcha de servicios orientado a conectar al cliente con la entidad de una manera virtual, personalizada y respondiendo a cada una de las modalidades en tiempo real. En la parte de desarrollo, la transformación digital se ha introducido para abrir la API y crear soluciones, así como mirar al usuario, qué es lo que hace, cómo, desde dónde, qué precisa y sus datos, es decir, cómo está conectado en un entorno de trabajo, empresa o si es una persona jurídica que propuestas de servicios podemos ofrecer a una gran estructura en materia de seguros, hipotecas, tarjetas u otros. Sólo recordar que cuando hablamos de número (facturación) y posición (geolocalización) son claves para entender los procesos para entender el canal digital.

-La persona que está al otro lado: el llamado el cliente está, se le espera y hay que darle un servicio por medio de las nuevas pautas, atendiendo a la supervivencia de dos sistemas: el tradicional y digital. Dependemos del colectivo, el interés por la economía colaborativo y el estudio de cada persona a través de un CRM que indica las preferencias del consumo de cada cliente, que es la llave para saber si lo estamos haciendo bien o mal. La llegada de la nube híbrida logra centra la información en un sólo espacio de contacto para agilizar las tareas y obtener las conclusiones pertinentes.

-El diseño de producto y servicio: toda empresa que dá el salto a lo digital, hay que explicar una serie de conceptos, términos y definir una estrategia que puede afectar a su oferta, precio y a la forma de dejar el servicio y producto de muestra, por lo que el estudio de mercado y la etapa de investigación conlleva una relación directa con la observación que debemos de hacer a través de las nuevas herramientas de diseño.

-El nuevo concepto de negocio: lo hemos considerado con anterioridad, el negocio cambia y se afianza por medio de la aparición de una nueva modalidad de acceso al producto y servicio:

Música: de FNAC a iTunes.

Vídeo: de Blockbuster a Netflix.

TV: de TVE a YouTube.

Radio: de Los 40 Principales a Spotify.

Tarjetas: de VISA a PayPal.

Fotografía: de Kodak a Instagram.

Retail: de El Corte Inglés a Amazon.

Hotel: de Sol Meliá a AirBnB.

Alquiler: de AVIS a Bla Bla Car.

Taxi: de Taxi a UBER.

Energía: de Repsol a … energías limpias.

-La cultura organizacional: la entrada de los Millennials o Generación Y en las organizaciones sólo se puede interpretar por medio de entender cómo ha cambiado el acceso a la información, relacionarse o la manera de trabajar, a pesar de algunos detalles que no han sido perfeccionados con respecto a la generación anterior. Las empresas han cambiado y han dado un giro donde la tecnología es un medio de acceso, control, justificación y para conseguir superar los retos del día a día, los cuales pueden ser medidos según la introducción de pasos firmes que optimicen la gestión y la ayuda a los trabajadores. Las compañías están vivas y evolucionan por medio de la innovación que ofrecerán los propios empleados, al margen de la propia innovación que viene de fuera e incorporando tendencias en el ecosistema empresarial en el que estamos trabajando.

¿Innovamos?

No queda otra, por lo que el estudio de una estrategia lleva a acercarnos a la Inteligencia de Negocio (BI) y saber qué y cómo lo estamos haciendo, sin dejar de lado un software que permita recoger las acciones realizadas dentro y fuera. La plataforma en la nube permite hacer los cuadros de mando necesarios para poder la dirección y coordinación de procesos. Quizás la Inteligencia Artificial, el uso de hologramas y el acceso al dato veraz y de valor forman parte de esos objetivos que hay que definir y diagnosticar por medio de la consultoría en materia de transformación digital. El canal, identificado como parte esencial para establecer las comunicaciones, es el espacio idóneo para realizar la interlocución en la sociedad, cliente y empleado.

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